現(xiàn)在很多化妝品店會員制度設(shè)計的非常有特點，會員政策也很有吸引力，但實施后卻沒取得好的成效，甚至說除了增加大家工作量之外沒什么作用。在筆者看來，不管多好的會員管理制度和會員政策都是僵化的東西，能動性的執(zhí)行才是關(guān)鍵。只是依靠會員政策里的一些優(yōu)惠措施來留住顧客，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的，特別是精品店，銷售環(huán)境復(fù)雜，完全不同于百貨商場的專柜，他們忠誠度不高，同時又面臨更多的選擇，因此，采用主動的、科學(xué)的維護(hù)方法才是會員管理取得效果的保證。
我認(rèn)為，會員管理的關(guān)鍵就是做好有效的會員維護(hù)，而做好會員維護(hù)的核心是做好日常會員回訪（電話回訪）。會員回訪是會員管理的“靈魂”，也是我們與店內(nèi)其他品牌競爭的最有力的“隱形武器”。
一、會員回訪：
1、“1-1-2”回訪模式：在顧客成為品牌會員的“一周后”，“一個月后”，“二次回訪之后的兩個月內(nèi)”各做一次針對性的回訪。
2、補(bǔ)充說明：1-1回訪期間或之后，有如下情況發(fā)生可以略微調(diào)整“1-1-2”回訪模式，如遇到節(jié)日可以給顧客以節(jié)日問候為主題的回訪，遇到季節(jié)變換時也可給予換季護(hù)膚提醒建議，遇到店鋪有活動時可視情況對一些顧客進(jìn)行活動前通知。
二、會員分類維護(hù)：
隨著市場的開發(fā)，會員越來越多，為了更有效的做好會員管理工作，我們應(yīng)該將會員進(jìn)行分類維護(hù)。
ABC類會員的界定條件：
1、 A類會員：當(dāng)月有90%以上的機(jī)率會產(chǎn)生購買，單筆金額較高（￥300左右）
2、 B類會員：當(dāng)月至少有60%以上的機(jī)率能到店產(chǎn)生購買，單筆金額一般（￥200左右）
3、 C類會員：正常維護(hù)會員，可以不必界定必須回訪的人數(shù)，根據(jù)各店鋪專柜的實際情況。
三、ABC類會員回訪人數(shù)的安排：
正常情況下，店鋪可根據(jù)自己店鋪實際的會員人數(shù)決定選擇當(dāng)月維護(hù)ABC類會員的數(shù)量。為便于公司管理，可以直接給美容顧問制定維護(hù)會員的人數(shù)。
1．根據(jù)店鋪專柜連續(xù)幾個月比較穩(wěn)定的實際銷售額中重購應(yīng)該達(dá)到的比例和金額。按照慣例，正常情況下，一家店鋪要想完成任務(wù)，重購所應(yīng)占比例必須基本完成。同樣，重購一項應(yīng)占比例能完成的情況下，總?cè)蝿?wù)的完成也是順理成章的。所以可以根據(jù)實際要達(dá)成的重購金額推算出必須要有多少筆重購單子，依次來推算當(dāng)月必須要維護(hù)多少會員來達(dá)成銷售。
2．根據(jù)店鋪專柜實際的有效會員人數(shù)。對于比較好的精品店有條件做好售中服務(wù)和后期維護(hù)，所以有效會員的比例比較大，可以選擇更為精確的AB類會員進(jìn)行維護(hù)，成功率比較高。作為客源基礎(chǔ)比較差的店鋪就可以適當(dāng)?shù)募哟驛B類會員的回訪人數(shù)，以絕對值取勝。
3．根據(jù)店鋪專柜實際。一般來說，精品店每位美容顧問每月維護(hù)的會員總?cè)藬?shù)可以定在120個左右（每天3-5個回訪）。
4．根據(jù)季節(jié)。例如在3.5.9.10.12這樣的月份，正值換季時節(jié)，入店客流量較大，可以借換季和店內(nèi)活動加大新會員的開發(fā)力度，以開發(fā)會員做為店鋪工作重點，重購可以成為次月的主抓重點，加大回訪力度，增加美容顧問的回訪人數(shù)。
四、無效會員的界定和處理：
如何確定為無效會員：按照慣例，會員在一年的時間內(nèi)沒有再次重購確定為無效。如果會員第一次選擇了有3-5個月能使用完畢的產(chǎn)品，美容顧問正常的1-1-2回訪完畢后，也會在所選產(chǎn)品即將用完之前和顧客有溝通，正常情況下，就能夠判斷出顧客是否有再次購買的可能性。如果經(jīng)過了10個月的時間，仍不能對顧客有所把握時，可以請精品店店主或店長給予支持，直接和顧客溝通。
無效會員資料的處理：超過一年時間沒有重購的會員可以將會員資料單獨挑出，列為無效會員（必須先經(jīng)過店主或店長本人回訪確認(rèn)），會員資料單獨保管，不能私自處理掉。
五、會員回訪資料的填寫規(guī)范：
三色筆的運用：正常資料以黑色筆填寫，產(chǎn)品的使用截止日期以紅色筆標(biāo)注，第一次入會時推薦使用但是沒有購買的產(chǎn)品、回訪提綱、下次回訪時間等都以鉛筆標(biāo)注（起到提醒作用）。
六、 會員回訪的公司監(jiān)督：
1、在每位美容顧問的會員回訪本后面另附一張A4紙，上面顯示巡店美容導(dǎo)師的反饋。要注明檢查回訪的日期，檢查后的反饋，以及要提升或改進(jìn)的方面等。這樣美容顧問會非常清晰的看到自己的回訪工作公司給予的指導(dǎo)，也有利于公司其他管理人員監(jiān)督美容導(dǎo)師的日常工作。
2、如果在店內(nèi)按A.B.C類會員分類維護(hù)的方法做回訪工作，要求美容顧問在自己的回訪本前加一頁“會員回訪計劃表”，注明本月挑選出來的會員類別，卡號，姓名，回訪日期，重購產(chǎn)品及日期，便于美容導(dǎo)師或銷售主管檢查美容顧問的工作。
3、精品店日常工作比較忙亂，美容顧問經(jīng)常會忘了會員回訪，公司管理人員必須把會員回訪作為每月重要考核指標(biāo)并不定時抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題，做出調(diào)整和指導(dǎo)。
4、根據(jù)精品店的實際情況，公司可以每個月制定一個回訪的主題話術(shù)，店鋪人員圍繞統(tǒng)一的主題話術(shù)做會員回訪，確�；卦L質(zhì)量。
七、 會員回訪話術(shù)：公司培訓(xùn)部應(yīng)做好會員回訪培訓(xùn)，關(guān)于會員回訪話術(shù)做成PPT課件形式培訓(xùn)到各個精品店品牌負(fù)責(zé)人員
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